La Importancia Del Servicio Al Cliente De Calidad Para Una Empresa

¿Te gustaría saber cuál es la importancia del servicio al cliente dentro de una empresa? Las empresas que quieran perpetuar su actividad deben cumplir con los requisitos de los clientes a los que se dirigen. Por lo tanto, para mantener a sus clientes, la empresa debe tener una estrategia de marketing adecuada para su actividad, pero también para los clientes objetivos.

• Por ejemplo, una empresa que trabaja en el campo de la tecnología debe estar conectada y comunicarse en línea con los jóvenes, que suelen ser su objetivo.

Con el fin de promover la comunicación entre empresas y consumidores, estar presente en un directorio es más importante que nunca. Permite a los consumidores obtener rápidamente los datos de contacto del servicio de atención al cliente al que quieren llegar. Aquí te mostraremos la importancia de este método de crecimiento empresarial.

¿Qué es el servicio al cliente?

La atención al cliente es un conjunto de acciones implementadas con el fin de dar respuesta a las consultas y requerimientos del cliente, antes, durante o después de la compra de un bien o un servicio dentro de la empresa que ha establecido dicho servicio al cliente.

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• La atención al cliente puede ser online, es decir, la comunicación entre el consumidor y la empresa será a través de un sitio web, redes sociales o correos electrónicos. Puede ser telefónico cuando la empresa dispone de una centralita dedicada con profesionales encargados de dar respuesta a los clientes, también puede ser directo, es decir, que el cliente se desplaza dentro de una agencia u oficina, punto de venta de la empresa para obtener la información que quieres.

La nueva estrategia denominada “multicanal” exige que las empresas dispongan de todos estos canales de comunicación. Esto permite al consumidor elegir el canal de comunicación que más le convenga.

Para tener acceso a toda esta información, puedes contactar un número de información universal, que te dará todos los datos de contacto conocidos de una marca.

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Otra definición de servicio al cliente

Las diferentes definiciones de atención al cliente que se pueden encontrar coinciden en que es la sucursal o departamento de una empresa dedicada a la atención y tramitación de las solicitudes de los clientes (consultas, quejas...) durante toda la duración de su contrato.

• En el corazón del servicio al cliente están los hombres y las mujeres: por un lado los clientes, que son en última instancia la razón de ser de estos equipos, y por otro lado, los asesores, que son los protagonistas principales.

Si durante muchos años, el servicio al cliente rimaba solo con la recepción física en la tienda, las llamadas telefónicas y las cartas postales, ¡hoy el advenimiento de lo digital ha impulsado la evolución de los servicios al cliente!

Si bien los canales tradicionales, de los que ahora forma parte el correo electrónico, siguen estando disponibles y son utilizados por los consumidores, ¡hoy en día nuevos canales como las redes sociales y la mensajería instantánea están en auge!

De hecho, un gran número de empresas y actores públicos están ahora obligados a repensar tu estrategia en torno al servicio al cliente o tu relación con los usuarios, relegada demasiado tiempo a un segundo plano.

¿Por qué la importancia del servicio al cliente es tan imprescindible para una empresa?

Un servicio al cliente eficaz es necesario para que cualquier empresa pueda hacer crecer tu negocio. Esto se debe principalmente al cambio en el comportamiento del consumidor tras la llegada de Internet y las redes sociales, ya que ahora es costumbre que los consumidores dejen comentarios sobre una buena o mala experiencia que han tenido al comprar o prestar un servicio.

Estos comentarios se pueden realizar en las redes sociales, en sitios dedicados o en el sitio web de la propia empresa. El punto es que esto influye en muchos nuevos clientes potenciales que también tienen el hábito de revisar las reseñas antes de tomar una decisión.

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Por lo tanto, deja una buena impresión en cada cliente. Es fundamental cuando quieres ampliar tu base de clientes.

La importancia del servicio al cliente, para fidelizar al cliente

La importancia del servicio al cliente también significa que el consumidor está satisfecho con su experiencia. En estos casos, el cliente tenderá a volver, ya que una buena impresión a menudo conduce a la lealtad.

Esto permitirá a la empresa realizar ventas repetidas y regulares con un mismo cliente, por lo que una base de clientes fiel que garantizará el buen funcionamiento de la empresa a largo plazo.

Al mismo tiempo, el cliente se sentirá inclinado a recomendarte a su entorno cercano, o incluso a conocidos. Recuerda que la atención al cliente es el único medio directo de comunicación entre la empresa y el consumidor.

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Por tanto, es el espejo de la empresa. Cuanto más abierto y amigable sea a la comunicación, más confianza tendrá el consumidor en la empresa. Esta relación de confianza es fundamental para la fidelización del cliente.

Por el contrario, una empresa cuyo servicio al cliente es desagradable, incluso incompetente, refleja a una empresa al borde del abismo que además no le importa lo que piensen sus clientes.

Tomemos el ejemplo del vendedor de nuevas tecnologías. Gracias al servicio al cliente, puedes obtener retroalimentación sobre los productos que ha vendido: los que son adecuados para los consumidores y los que son inadecuados.

Importancia del servicio al cliente de calidad ¿Cómo configurar?

Para las empresas, tener servicio al cliente no es suficiente. Debe ser eficaz. En efecto, un consumidor que espera varias horas antes de poder contactar con el servicio de atención al cliente, que es mal recibido por su interlocutor o cuyas preguntas no son respondidas es un cliente perdido.

A largo plazo, un mal servicio al cliente puede destruir la reputación de una empresa. Para remediar esto, aquí hay algunos consejos para un servicio al cliente informado.

Controla los canales de comunicación

Ciertamente, la moda del marketing es multicanal. Pero incluso si esta estrategia da resultado, la empresa que la elige debe estar equipada para poder responder adecuadamente a su cliente.

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• Esto significa que todos los modos de comunicación deben ser rápidos y eficientes.

Cada canal debe hablar con una sola voz. El cliente no debe sentir la diferencia entre saludar por correo electrónico y saludar durante una llamada telefónica. Si no cuenta con los recursos necesarios, elige uno o dos canales de comunicación que puedas controlar y donde puedas estar seguro de que el cliente obtendrá una correcta responder rápidamente.

Entrena a tu equipo

Cuando decide iniciar un servicio al cliente, incluso si solo una persona contesta el teléfono, es imperativo que esa persona esté capacitada. Tu equipo debe conocer la empresa y los productos que ofrece para poder responder favorablemente al cliente, además de los conocimientos técnicos, todo agente de atención al cliente debe estar capacitado en la gestión de clientes.

• Esto significa que no importa cuál sea la queja del cliente y el tono que use, la respuesta de su agente deberá ser profesional y sensato.

Importancia del servicio al cliente – Hazla el corazón de tu estrategia

"Estar en igualdad de condiciones en términos de precio y calidad solo te lleva al juego. Es el servicio lo que te hará ganar el juego".

La importancia del servicio al cliente integrado en la estrategia empresarial de una manera superficial y casi simbólica ya no es suficiente, ¡ahora debe ser el pilar! Y este año lo demuestra con claridad: con el auge del comercio electrónico o las dificultades del sector turístico y de viajes, ¡la atención al cliente está demostrando ser una palanca de acción formidable en todos los casos!

Evolución de los requisitos del cliente, digitalización de la experiencia del cliente, contexto Covid e inestabilidad de los sectores: ¡los servicios al cliente se enfrentan ahora a varios desafíos! Entonces,debes hacerte estos cuestionamientos:

1. ¿Cómo afrontar estos desarrollos?
2. ¿Qué es el servicio al cliente hoy?
3. ¿Por qué convertirlo en el corazón de su estrategia empresarial, ya sea en B2B o B2C, sea cual sea su tamaño y sector?
4. ¿Y cómo se puede garantizar un buen rendimiento y un servicio al cliente de calidad?

Las respuestas en la encontrarás más adelante:

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La importancia del servicio al cliente es mucho más que un servicio posventa!

Incluso hoy, lamentablemente, las empresas continúan considerando que el servicio al cliente se reduce a la tramitación de las solicitudes de los clientes relacionadas con el servicio postventa (un problema con la recepción de un pedido, un producto dañado, etc.).

Esta forma de pensar podría haber sido suficiente hace diez años, ¡pero los patrones de consumo y los requisitos han cambiado mucho!

De hecho, las estrategias de las empresas han asimilado con demasiada frecuencia su servicio al cliente a un centro de gestión de quejas y, por lo tanto, a una partida de gastos.

Es cierto que el servicio al cliente juega un papel importante en la resolución de los problemas que encuentran los clientes, pero puede ir mucho más allá: el servicio al cliente es ahora la principal palanca de acción que convencerá a tu cliente de mantenerse fiel a tu marca e incluso recomendar ¡eso!

¿Por qué el servicio al cliente es tan importante para su negocio?

Para empezar, hablemos de números para conocer la verdadera importancia del servicio al cliente:

• El 78% de los consumidores ya ha abandonado una transacción debido a un mal servicio al cliente (negocio ...)
• El 69% de los consumidores siguen siendo leales si el sitio los apoya en su navegación (¡lealtad!)
• Más del 50% de los clientes insatisfechos dejaron de realizar pedidos en el año después de una mala experiencia con el servicio al cliente (negocios...)
• Los consumidores comparten una experiencia negativa dos veces más fácilmente que una positiva (reputación electrónica y satisfacción)

Estas pocas cifras ilustran inmediatamente la importancia de hacer de tu servicio al cliente un pilar en tu estrategia comercial. De hecho, tu servicio al cliente es un reflejo de tu negocio y, a menudo, ¡el único escaparate para muchos clientes!

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La forma en que una empresa trata a sus clientes tiene un impacto significativo en la imagen de la empresa, para bien y para mal.

Cuando una empresa es inalcanzable, el mensaje enviado a tus clientes será percibido de forma negativa, sea cual sea el motivo (¿no quieres hablar con tus clientes? ¿Solo te interesa adquirir nuevos clientes? Etc.).

En cualquier caso, la marca es incapaz de satisfacer plenamente las expectativas de tus clientes. Por el contrario, cuando una empresa combina capacidad de respuesta y relevancia en tus respuestas, el cliente se siente valorado, confiado, listo para renovar tu experiencia de compra e incluso para recomendar la marca.

Se juegan muchas cosas en una sola interacción entre un agente y un cliente...

¡Un cliente satisfecho es un cliente leal! Y la fidelidad es uno de los pilares del éxito de una empresa, especialmente dado el contexto actual y sus incertidumbres. De hecho, a menudo, los equipos de marketing y ventas se centran en la adquisición, y la lealtad del cliente ciertamente tiene un costo, pero sigue siendo menor que el incurrido en la adquisición de nuevos clientes. 

Varios jugadores han demostrado claramente las ventajas financieras de una estrategia de lealtad en comparación con una estrategia ofensiva de conquista. Retener a un cliente costaría hasta cinco veces menos que ganar uno nuevo. Y con algunas marcas, ¡puede ser de siete a ocho veces más barato!

Asimismo, un cliente que está satisfecho con tu marca gracias a tu atención al cliente puede ser un promotor: hablará positivamente de él, con sus amigos, su familia, en internet o incluso en las redes sociales.

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• Y no perdamos de vista lo esencial: ¡tú servicio de atención al cliente es un soporte atento y dedicado a tus clientes! Cuando el asesor tiene las herramientas adecuadas y las condiciones adecuadas para dedicarse a su misión principal: satisfacer a los clientes.

Importancia del servicio al cliente - errores a evitar

La comunicación es una de las bases de un servicio al cliente eficaz. Hoy en día, un "buen" servicio al cliente requiere un equilibrio entre la digitalización, las soluciones innovadoras y la experiencia humana. 

• En última instancia, es esta “alma extra”, esta humanidad, la que marcará la diferencia de una marca a otra.

Por lo tanto, hemos enumerado algunos errores de comunicación para evitar dentro de tu servicio de atención al cliente. Pensemos en ellos como el epicentro de todo servicio al cliente:

1.  Falta de escucha

Los asesores a menudo están sujetos a objetivos de tiempo de procesamiento de casos, por lo que pueden estar ansiosos por resolver una situación, por lo que se olvidan de escuchar al cliente con atención.

Sin embargo, cuando un cliente contacta con una marca, ¡es sobre todo para ser escuchado! Por lo tanto, el consejero debe, por el contrario, alentar al cliente a expresar su problema y sus sentimientos, sin interrumpirlo. Podrá recapitular la situación y encontrar una solución acorde a sus necesidades, con pleno conocimiento de los hechos.

2.  La falta de personalización...

Para los servicios al cliente que priorizan el canal telefónico, los guiones de llamadas pueden ser útiles para asesorar a los agentes y ayudarlos a brindar un servicio consistente y consistente.

¡Pero confiar únicamente en un guión de llamada y leerlo mecánicamente es posiblemente uno de los mayores errores que se pueden cometer en el servicio al cliente! El consumidor de hoy espera espontaneidad, empatía y flexibilidad.

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• Esto, por supuesto, debe adaptarse de acuerdo con la imagen de la marca, pero la autenticidad es siempre una cualidad apreciada

Un buen asesor debe ser plenamente capaz de adaptarse a la situación y estatus de cada interlocutor para brindarle plena satisfacción.

• En MAIF, por ejemplo, los asesores no tienen guiones y, por lo tanto, brindan una respuesta personalizada al cliente. Esto requiere una formación previa más intensa, pero permite garantizar un servicio de calidad.

3.  Falta de conocimiento del cliente

Para poder dar una respuesta personalizada al cliente, es importante que el asesor disponga de los medios y / o una herramienta que le permitan consultar de un vistazo la información relativa al cliente y las interacciones que haya tenido con él.

Según una encuesta, el 84% de los clientes se sienten frustrados cuando los agentes no tienen el conocimiento adecuado del tema para ayudarlos. Por esta razón, los agentes no solo necesitan la formación adecuada para atender mejor a los clientes, sino también las herramientas adecuadas.

¿Cuál es la solución esencial? 

Una solución dedicada a la gestión de las relaciones con los clientes para los equipos de servicio al cliente. Una solución de gestión omnicanal permite centralizar las solicitudes de los clientes y personalizar las relaciones con los clientes para marcar realmente la diferencia en el servicio al cliente.

• En Promod, por ejemplo, todos los agentes tienen acceso a un todo en una plataforma, lo que les permite identificar al cliente en cada contacto, procesar la solicitud con toda la información necesaria disponible y así brindar una respuesta personalizada dentro de una única interfaz.

Falta de formación

Es importante que todos los asesores estén entrenados para que el servicio al cliente cumpla con los requisitos del cliente y refleje verdaderamente tu visión de marca.

De hecho, tus asesores deben, en particular, mantener un discurso claro, adoptando un vocabulario acorde con tu posición como marca.

• Por ejemplo: llamar a un cliente por su nombre de pila y utilizar pequeños juegos de palabras de los cuales está “marca de confianza” tiene el secreto, mientras que un asesor adoptará un tono más adecuado a su público, y también a la imagen que la marca quieres transmitir.

Asimismo, un asesor debe estar capacitado y ser plenamente consciente de las libertades que puede o no tomar.

• Por ejemplo, a la hora de compensar o recompensar a un cliente. Un buen asesor también debe saber reconocer la responsabilidad, y por lo tanto la responsabilidad de la marca, cuando está comprometida.

De hecho, reconocer un error ya es la marca de un servicio al cliente listo para poner valor en un cliente. Independientemente de si el problema es el resultado de un error individual o corporativo, los agentes son los representantes de las marcas y deben mostrar cortesía y buena voluntad a los clientes.

La importancia del servicio al cliente - Qué aprendemos de los clientes sobre el desempeño y la calidad.

Hoy en día, más de 400 millones de marcas que han entendido la importancia del servicio al cliente y han optado por utilizar la plataforma de gestión de relaciones con el cliente todo en uno.

Para cada marca, su estrategia, sus objetivos y prioridades: ¡aquí hay algunos ejemplos sobre la visión de ciertos clientes, sobre el desempeño y la calidad del servicio al cliente!

La importancia del servicio al cliente en los KPI: medir el rendimiento para gestionar mejor

Marcas como Meetic o Promod conceden especial importancia a tener en cuenta los KPI para poder ofrecer un servicio aún más eficaz a sus clientes. Podemos entender lo siguiente:

• Gracias a las herramientas digitales, se puede medir el índice de satisfacción de los intercambios telefónicos y de correo electrónico.
• Gracias a la implementación de KPIs, las herramientas digitales permiten comprender mejor la actividad. La integración de esta herramienta en el panorama de aplicaciones brinda una mejor visibilidad del viaje multicanal de los clientes.

Una solución omnicanal: la clave de la importancia del servicio al cliente

Hoy, con la aparición de nuevos canales, poder atender todas las solicitudes desde cualquier canal de comunicación, en una única interfaz es un elemento clave en el desempeño de algunas marcas. Podemos mencionar algunas por ejemplo:

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• France TV y SNCF Ouigo son una prueba de ello.

La estrategia orientada a la reproducción y al VOD ha empujado a fortalecer en los nuevos canales (Facebook, Twitter, Instagram, Tiktok, etc).

Conclusión

La importancia del servicio al cliente es ante todo un vínculo entre una marca y tus clientes. Estos últimos expresan allí sus sentimientos, expresan sus peticiones, evocan su descontento, ¡pero también sus temas de alegría!

La atención al cliente será en definitiva el departamento que apoyará al cliente a lo largo de su vida con una marca, desde tu primer pedido o tu primer viaje, hasta tu primera entrega de paquetes, y todo lo siguiente... Y esto, con el fin de combinar siempre productividad y satisfacción del cliente

Hoy en día, el servicio al cliente empieza a recuperar su nobleza y a ser visto como un creador de valor y una palanca de crecimiento. Muchas marcas han repensado notablemente su visión no solo del servicio al cliente sino del funcionamiento de la empresa en general, con el fin de volver a poner al cliente en el centro de su estrategia y se han equipado en consecuencia. Esperamos haberte ayudado con esta información.