Diferencia Entre Una Empresa De Manufactura Y Una De Servicio

Cuál Es La Diferencia Entre Una Empresa De Manufactura Y Una De Servicio¿Te gustaría aprender cuál es la diferencia entre una empresa de manufactura y una de servicio? Este artículo describirá brevemente el desarrollo del pensamiento de servicios dentro del paradigma de gestión de operaciones. Posteriormente, la discusión identificará las diferencias entre las organizaciones de fabricación y de servicios.

  • La primera parte de la discusión concluirá con una breve mención de las organizaciones híbridas de fabricación / servicios.
  • La segunda parte del ensayo describirá los desafíos únicos involucrados en el marketing y la gestión de servicios, tomando prestado de la literatura académica perteneciente al campo del marketing de servicios.

Se describirán las características clave que derivan de los desafíos únicos en el marketing y la gestión de servicios y se incluirán en la discusión sugerencias que mejoren estos desafíos. El artículo cerrará con una breve revisión del campo del marketing de servicios, reflexionando sobre el papel de las características clave del servicio.

Índice De Contenidos

    Diferencia entre una empresa de manufactura y una de servicio descrita por grandes emprendedores

    Ahora, antes de comenzar, veamos cómo algunos grandes emprendedores describen la diferencia entre una empresa de manufactura y una de servicio:

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    Johnston (2005)

    El describe describen la diferencia entre una empresa de manufactura y una de servicio como la evolución del pensamiento de los servicios a través de tres etapas que abarcan un período que incluye los años ochenta y noventa. La sabiduría convencional comenzó a adoptar un papel distinto para los servicios dentro de un paradigma de gestión de operaciones en la década de 1980 (Johnston, 2005: 1278).

    Los primeros esfuerzos académicos se limitaron a la descripción de servicios yuxtapuestos con la fabricación en un intento de confirmar la importancia de los servicios y promover la construcción de teorías (Johnston, 2005: 1280-1281).

    Habiendo establecido el papel de los servicios dentro del campo de la Gestión de Operaciones, los académicos se centraron en el desarrollo de la teoría y las pruebas empíricas (Johnston, 2005: 1281-1285).

    El debate en torno al papel emergente de los servicios en el campo de la gestión de operaciones habrá producido inevitablemente contradicciones. Las percepciones de las diferencias entre las organizaciones manufactureras y de servicios variaron desde diferencias no discernibles (Lawrence, 1989) hasta dicotomías rígidas basadas en tipos de comportamiento organizacional y resultados característicos (McDonald, 1994: 6; Troy y Schein, 1995).

    McDonald (1994)

    McDonald describe la diferencia entre una empresa de manufactura y una de servicio como las diferencias teóricas entre las organizaciones de fabricación y de servicios desde las perspectivas de organización interna y de producción.

    La distinción entre los dos tipos de organización basada en las diferencias en los arreglos organizativos internos se centra en el proceso de transformación, las habilidades / conocimientos de los empleados y el estado de los resultados (consulta la Tabla (1) a continuación).

    Tabla (1): Contrastes internos entre fabricación y servicio

    FabricaciónServicio
    • La producción está orientada al capital o al equipo
    • Dominan las habilidades técnicas
    • El entrenamiento dominará
    • Los resultados de producción son variables
    • La producción está orientada a las personas
    • Dominan las habilidades interpersonales
    • La educación dominará
    • Los resultados del servicio están sujetos a más variaciones

    La comparación teórica de McDonald's (1994: 6) del resultado de los dos tipos de organización desarrolla aún más la noción de dos sistemas operativos separados (ver Tabla (2) más abajo).

    Tabla (2): Diferencia entre una empresa de manufactura y una de servicio

    ProductoServicio
    El cliente recibe un producto tangible en forma de bienes que se pueden ver y tocar.El cliente recibe un servicio intangible, que puede o no satisfacer
    La mercancía permanece con el cliente.Los servicios se consumen en el momento de la entrega
    La producción y la entrega de mercancías suelen estar separadas.La producción, la entrega y el consumo de servicios a menudo se realizan al mismo tiempo.
    Pocos productores tratan con los clientesLa mayoría de los productores tratan con los clientes.
    El cliente rara vez participa en la producción.El cliente suele estar estrechamente involucrado con la producción.
    Los bienes pueden ser reparadosLos servicios ya se han consumido y no se pueden reparar
    Los bienes están sujetos a responsabilidad, pero el productor tiene más oportunidades de mejorar el efecto sobre el cliente y esta es la sanción financiera.Los servicios que no cumplen los requisitos son difíciles de reemplazar; el impacto financiero suele ser total
    Los bienes se pueden comprar para almacenar en el inventario para satisfacer las necesidades del cliente.Los servicios no se pueden almacenar, pero deben estar disponibles a pedido del cliente
    La mercancía se puede transportar al punto de venta.Algunos servicios son transportables (por ejemplo, información a través de líneas de comunicación) pero la mayoría requiere el transporte del proveedor de servicios.
    La calidad de los productos es relativamente fácil de evaluar por parte del cliente.La calidad de los servicios depende más de la percepción y expectativa subjetivas.
    Los productos suelen ser técnicamente complejos, por lo que el cliente se siente más dependiente del productor La calidad de los servicios depende más de la percepción y expectativa subjetivasLos servicios parecen menos complejos, por lo que el consumidor se siente calificado para molestar al productor
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    El uso de la clasificación para la diferencia entre una empresa de manufactura y una de servicio es una actividad académica importante, que proporciona una base para el desarrollo teórico y las pruebas empíricas.

    A pesar de la utilidad de las tipologías, los profesionales pueden malinterpretarlas fácilmente y, lo que es más importante, los académicos las distorsionan. Una tipología no pretende representar una realidad empírica, sino una realidad ideal que sirve de base para la investigación y descripción de la realidad empírica.

    El peligro se presenta en cualquier campo de estudio cuando un ideal teórico se tergiversa como un hecho empírico generalizado, que es esencialmente el problema de la cosificación.

    Gebauer y col. (2008: 219-220)

    Gebauer y col. Hace la diferencia entre una empresa de manufactura y una de servicio al brindan información sobre cómo los fabricantes que experimentan condiciones competitivas difíciles podrían explotar los servicios para vender más productos, lograr la diferenciación de su cartera de productos y aumentar la probabilidad de rendimientos financieros más altos y estables.

    Martinez y col. (2010: 450)

    Martinez y col, afirman que existe una tendencia creciente de las empresas manufactureras a integrar ofertas de productos y servicios en lugar de centrarse exclusivamente en los productos. Su argumento se basa en la afirmación de que los sistemas de fabricación son relativamente fáciles de imitar por los competidores y que cada vez hay más pruebas de que los fabricantes están integrando sus productos con servicios para lograr una ventaja competitiva sostenible.

    Aunque el surgimiento del pensamiento de servicio dentro del paradigma de gestión de operaciones se basó en una visión dicotómica de las organizaciones de manufactura y servicios, una tricotomía que incluye organizaciones mixtas de manufactura / servicios refleja con mayor precisión el espectro de configuraciones organizacionales modernas.

    Diferencia entre una empresa de manufactura y una de servicio teorizada

    Los párrafos anteriores discutieron el surgimiento teórico de la organización de servicios. El discurso de la gestión está dominado por polaridades teóricas, que se centran en las diferencias percibidas entre las organizaciones de fabricación y de servicios.

    Estas diferencias se derivan de las características de sus respectivos productos. Los desafíos únicos que enfrentan las organizaciones de servicios en el marketing y la gestión de su oferta han sido discutidos por numerosos estudios académicos.

    Características principales en la diferencia entre una empresa de manufactura y una de servicio

    La hegemonía teórica existente en la literatura académica plantea la visión de que los desafíos que plantea la oferta de servicios se originan en sus cuatro características principales:

    Intangibilidad

    Los servicios no existen en forma material y niegan al cliente cualquier interacción física. Este es un desafío para el marketing, porque sin un objeto que pueda atraer a nuestros sentidos, "... las percepciones de riesgo del cliente aumentan y la calidad es más difícil de evaluar que para los productos manufacturados (Winsted y Patterson, 1998: 295)". Según Awara y Anyadighibe (2014: 35), “la intangibilidad es la distinción crítica entre bienes y servicios de la que surgen todas las demás diferencias”;

    Heterogeneidad

    Una gran cantidad de ofertas de servicios tienen un alto grado de participación humana, lo que crea desafíos gerenciales en el logro de una experiencia de cliente uniforme y repetible (Awara y Anyadighibe, 2014: 35 y Winsted y Patterson, 1998: 295);

    Inseparabilidad

    La naturaleza de las transacciones de servicios a menudo exige la presencia e interacción del cliente. Siguiendo a Awara y Anyadighibe (2014: 35), es "... la producción y el consumo simultáneos lo que caracteriza a la mayoría de los servicios". La proximidad del cliente hace que la producción de servicios sea altamente interactiva, exigiendo altos niveles de personalización del servicio y marketing a medida (Winsted y Patterson, 1998: 295);

    Perecederos

    Los servicios no se pueden almacenar, lo que puede generar dificultades para equilibrar la oferta con la demanda (Awara y Anyadighibe, 2014: 35).

    Características IHIP en la diferencia entre una empresa de manufactura y una de servicio teorizada

    Las cuatro características básicas del servicio descritas anteriormente se denominan comúnmente características IHIP en la literatura de marketing de servicios y las raíces de su existencia se remontan a la década de 1970 (Parasuraman et al, 1985; Groonroos y Ravald, 2011).

    En respuesta a los desafíos únicos representados por las características de IHIP, Booms y Bitner (1981) en Awara y Anyadighibe (2014: 36) recomendaron que la mezcla de marketing de las 4Ps (Producto, Lugar, Precios y Promoción) se ampliara para incluir:

    • Personas- “… todas las personas involucradas directa o indirectamente en el consumo de un servicio…” (Awara y Anyadighibe, 2014: 36);
    • Evidencia física: “… el entorno en el que se ensambla el servicio y en el que el vendedor y el cliente interactúan, combinado con productos tangibles que facilitan el desempeño o la comunicación del servicio” (Awara y Anyadighibe, 2014: 36); y
    • Proceso- “… procedimientos, mecanismos y flujo de actividades mediante los cuales se entrega el servicio…” (Awara y Anyadighibe, 2014: 36).
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    Además de la mezcla de marketing de servicios, Awara y Anyadighibe (2014: 37) describen criterios que podrían utilizarse como base para una oferta de servicios diferenciada: Oferta; Entrega; Imagen; Calidad de servicio.

    Las características de la IHIP generales

    Las características de la IHIP generalmente se tratan axiomáticamente dentro del discurso de gestión y la falta de reflexión crítica sobre su contribución al conocimiento es probablemente indicativa de la hegemonía del dogma epistemológico (Hultman y Ek, 2011). Sin embargo, hay indicios de interés en reevaluar críticamente el marketing y la gestión de servicios como campo de estudio.

    Moeller (2010)

    Moeller (2010) identifica la falta de tratamiento crítico aplicado a las características del IHIP. Sin embargo, en lugar de prescindir de IHIP e investigar la posibilidad de nuevas características, el estudio se centra en la reevaluación de IHIP a través de la lente del marco FTU (Facilities / Transformation / Usage) (Moeller, 2010: 360-361). El marco FTU se emplea para desmantelar IHIP y aplicarlo a diferentes aspectos de una oferta de servicios (Moeller, 2010: 365).

    El estudio afirma revelar la aplicabilidad de los componentes de IHIP en su contexto de servicio en lugar del uso de IHIP como representante del marketing de servicios per se (Moeller, 2010: 365). Sin embargo, la capacidad de Moeller (2010) para realizar una cosificación (IHIP), dividirlo en componentes y afirmar que es más relevante en sus componentes o grupos de esos componentes es inconsistente. Las características unidas a los aspectos teóricos del servicio no escapan al problema de la IHIP aplicada como entidad única.

    Hultman y Ek (2011)

    Hultman y Ek (2011) evalúan críticamente los fundamentos filosóficos del campo del marketing de servicios. Una parte importante de su discusión es la inclusión de la filosofía social en un discurso en evolución para describir el marketing de servicios como un proceso esencialmente social. Las características del IHIP están sujetas a críticas y reducidas a una irrelevancia (Hultman y Elk, 2011: 173).

    Los autores están de acuerdo con los críticos de IHIP, afirmando que “… encuentran estos descriptores imposibles de usar para definir servicios y explicar la diferencia entre servicios y bienes” (Hultman y Elk, 2011: 173). También se resisten a la tendencia actual en el campo del marketing de servicios a reemplazar una jaula paradigmática por otra, y su proyecto se ocupa de la ampliación del estudio del marketing de servicios en lugar de su limitación continua.

    La capacidad de Hultman y Elk (2011) para realizar la ambición de abrir el campo del marketing de servicios dependería de la voluntad y la capacidad de los investigadores titulares para adoptar el proyecto. Un aumento en el interés mostrado en el campo por los teóricos críticos de la gestión también tendría el efecto buscado por los autores.

    Contribuciones críticas al campo del marketing de servicios

    Los dos estudios utilizados para demostrar contribuciones críticas al campo del marketing de servicios se originan en creencias epistemológicas diferentes, pero ambos logran resultados similares. Aunque Moeller (2010) no tenía la intención de socavar las características de IHIP, logró este fin casi con el mismo éxito que el desmantelamiento de las características de IHIP de Hultman y Elk (2011).

    Como la visión tradicional contenida en el campo del marketing de servicios sugeriría que los desafíos únicos en el marketing y la gestión de servicios se derivan de las características de IHIP, ¿la invalidación de las características de IHIP ha dejado la pregunta de ensayo sin respuesta? La sabiduría convencional del marketing de servicios probablemente respondería que no, la pregunta ha sido respondida desde el acervo de conocimientos.

    Fabricación y servicio: relación, similitudes y diferencia

    La fabricación no solo ofrece productos, y las organizaciones de servicios no solo ofrecen servicios. Ambos tipos de organizaciones normalmente proporcionan un paquete de bienes y servicios.

    Aunque los proveedores de servicios no pueden hacer un inventario de sus productos, deben hacer un inventario de los insumos para sus productos.

    En cuanto a los contratos con clientes, muchas operaciones de servicio tienen pocos contratos con clientes externos. Como las operaciones de trastienda de un banco o el área de manejo de equipaje en un aeropuerto.

    Partes de la diferencia entre una empresa de manufactura y una de servicio

    • Decisión estratégica: los fabricantes no solo ofrecen productos y la organización de servicios no solo ofrece servicios. Ambos tipos de organizaciones normalmente proporcionan un paquete de bienes y servicios. Los clientes excepto el buen servicio y la buena comida en un restaurante y tanto el buen servicio como los productos de calidad de un minorista. Las empresas manufactureras ofrecen muchos servicios al cliente y una proporción cada vez menor del valor agregado por ellas implica directamente la transformación de materiales.
    • Proceso: aunque los proveedores de servicios no pueden hacer un inventario de sus productos, deben hacer un inventario de los insumos para sus productos. Estos insumos deben sufrir más transformaciones durante la prestación del servicio.
    • Calidad: en cuanto al contacto con el cliente, muchas operaciones de servicio tienen pocos contactos externos con el cliente, como la operación de trastienda de un banco o el área de manejo de equipaje en un aeropuerto. Sin embargo, todos en una organización tienen algunos clientes externos o internos, ya sea en servicios o fabricación.
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    Definición de la diferencia entre una empresa de manufactura y una de servicio

    • Proceso de fabricación: la fabricación se puede definir como el proceso de convertir materias primas, componentes o piezas en productos terminados que satisfacen la satisfacción del cliente.
    • Proceso de servicio: acción, hecho o esfuerzo valioso realizado para satisfacer una necesidad o para satisfacer una demanda. Las diferencias entre fabricación y servicio son las siguientes:

    Similitudes entre fabricación y servicio

    Las similitudes entre las operaciones de fabricación y de servicio se dan a continuación:

    1. Los fabricantes no solo ofrecen productos, y las organizaciones de servicios no solo ofrecen servicios. Ambos tipos de organizaciones normalmente proporcionan un paquete de servicios de bienes.
    2. Generalmente, la organización de servicios no puede hacer un inventario de sus productos, pero las empresas manufactureras que fabrican productos personalizados tampoco pueden hacer un inventario de sus productos.
    3. Todos en una organización tienen algunos clientes, ya sea en el servicio o en la fabricación.
    4. Ambas organizaciones requieren trabajo duro.
    5. Ambos tienen un muy buen retorno de la inversión.
    6. Ambos tienen un enorme potencial de marketing.
    7. Ambos tienen previsión y planificación de capacidad para adaptarse a la oferta y la demanda.

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    Diferencia entre una empresa de manufactura y una de servicio

    La diferencia entre las operaciones de fabricación y de servicios se divide en las ocho categorías siguientes:

    Punto claveFabricaciónServicio
    Naturaleza física del productoLa organización de fabricación proporciona productos físicos y duraderos.La organización de servicios proporciona el producto intangible y perecedero.
    InventarioLa producción se puede inventariar.La producción no se puede inventariar.
    Contacto con el clienteImplica poco contacto con el cliente.Implica un alto contacto con el cliente.
    Tiempo de respuestaRequiere un tiempo de respuesta prolongado para satisfacer la demanda de los clientes.Requiere un tiempo de respuesta corto para satisfacer la demanda del cliente.
    Ubicación y tamaño de la operaciónAtiende al mercado regional, nacional e incluso internacional.Sirve en el mercado local.
    InstalacionesRequiere una instalación más grande, más automatización y una mayor inversión de capital.Requiere pequeñas instalaciones.
    IntensivoEs una organización intensiva en capital.Es una organización que requiere mucha mano de obra.
    CalidadLa calidad se puede medir fácilmente.La calidad no se puede medir fácilmente.
    NaturalezaLos bienes manufacturados son productos físicos y duraderos.Los servicios son productos intangibles y perecederos que a menudo son ideas, conceptos o información.
    InstalacionesLos bienes manufacturados son productos que se pueden producir, almacenar y transportar en previsión de la demanda futura.Por el contrario, el servicio no se puede producir.
    ContactoLa mayoría de los clientes de productos manufacturados tienen poco o ningún contacto con el sistema de producción.Sin embargo, en muchas organizaciones de servicios, el cliente es un aporte y una participación activa.
    TiempoMientras que los fabricantes generalmente tienen días o semanas para satisfacer la demanda de los clientes.Muchos servicios deben ofrecerse a los pocos minutos de la llegada del cliente.
    TransporteLas instalaciones de fabricación a menudo sirven a los mercados regionales, nacionales o incluso internacionales.El servicio no se puede enviar a lugares distantes.
    CalidadComo los sistemas de fabricación tienden a tener productos tangibles y menos contacto con el cliente, la calidad es relativamente fácil de medir.Por el contrario, el sistema de calidad de servicio que generalmente produce intangibles es más difícil de medir.

    Conclusión

    Este artículo ha esbozado la diferencia entre una empresa de manufactura y una de servicio en el contexto del desarrollo de la teoría de servicios en el campo de la gestión de operaciones. Se proporcionó una representación de las organizaciones de fabricación y servicios como polos opuestos, típica de la sabiduría convencional en la Gestión de Operaciones.

    La descripción de las organizaciones de fabricación y servicios se amplió a través de la discusión de las organizaciones mixtas de fabricación y servicios, fomentando la creación de una tricotomía para representar de manera más eficaz los tipos teóricos. Los desafíos únicos en el marketing y la gestión de servicios se discutieron con el apoyo de la evidencia del campo del marketing de servicios.

    Se presentaron las características de los servicios de IHIP y se incluyeron sugerencias para manejar los desafíos de marketing y gestión derivados de las características de IHIP. Las contribuciones críticas al campo del marketing de servicios se resumieron con el propósito de desarrollar la discusión de las características de IHIP y su relevancia. Esperamos haberte ayudado con esta información.

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