Venta Cruzada: Definición, Ejemplos Y Mejores Prácticas

¿Está buscando maneras de aumentar las ventas? La venta cruzada es una estrategia empleada por muchas empresas para aumentar los ingresos ofreciendo productos secundarios a los clientes existentes. Aquí hay una mirada más cercana a la definición de venta cruzada y cómo trabajarla en tu plan de marketing.

La venta cruzada se refiere a cualquier estrategia de marketing diseñada para vender productos relacionados o servicios complementarios a clientes existentes. ¿Alguna vez has agregado un producto adicional a tu carrito de compras cuando te lo solicitó un minorista al finalizar la compra? Este es un ejemplo de venta cruzada.

Dentro de la industria de servicios financieros, otro ejemplo de venta cruzada sería si un banco vende un producto de ahorro a un cliente que tiene una hipoteca. Dentro de la industria de la belleza, un peluquero podría vender un tratamiento de acondicionamiento adicional a un cliente que viene para un corte y secado.

La venta cruzada ofrece una forma simple y efectiva de aumentar los ingresos por ventas sin presionar a tus clientes. Es una técnica de marketing suave que se dirige a prospectos que ya han demostrado interés.

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¿Qué es la venta cruzada?

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La venta cruzada es el proceso de alentar a los clientes a comprar productos o servicios además de los artículos originales que tenían la intención de comprar. A menudo, los artículos de venta cruzada son complementarios entre sí, por lo que los clientes tienen más motivos para comprar ambos. Después de que un cliente ha agregado un artículo a su carrito o iniciado el proceso de pago, implícitamente le dice a la empresa que es un cliente activo y tiene la intención de comprar.

En este punto del ciclo del comprador, las empresas a menudo implementarán una venta cruzada al recomendar un artículo complementario o al ofrecer un descuento si ambos se compran juntos. Como la mayoría de los clientes están listos para realizar una compra en este paso debido a que ya han superado un obstáculo importante, es más probable que realicen una compra impulsiva de último momento.

Por ejemplo, si un cliente está a punto de comprar un teléfono inteligente, hay muchas más posibilidades de que esté dispuesto a comprar también un par de auriculares o una funda para el teléfono si es una buena oferta. De hecho, Amazon estima que hasta el 35% de sus ingresos proviene de este tipo de prácticas de venta cruzada.

¿Qué es Upselling?

Upselling es el proceso de alentar a los clientes a actualizar o incluir complementos al producto o servicio que están comprando. El producto o servicio que se promociona suele ser un producto más caro o complementos que pueden aumentar el valor total del pedido.

Similar a la venta cruzada, la venta adicional generalmente ocurre en la parte del viaje de los compradores en la que agregaron algo a su carrito o iniciaron el pago y son más receptivos a los esfuerzos de ventas finales. Como es probable que el cliente ya haya investigado el producto, es posible que haya considerado la actualización o el complemento, lo que debería aumentar la probabilidad de que finalmente decida hacer el cambio en el último minuto.

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Tomemos el ejemplo de una venta de teléfonos inteligentes. Cuando un cliente comienza el proceso de compra, la empresa puede ofrecerle una actualización a un modelo con más memoria, una pantalla más grande, un procesador más rápido, entre otros. También pueden ofrecer cosas como garantías o protección de compra, que son protecciones asequibles para el cliente pero muy rentables para la empresa.

Venta cruzada versus venta adicional: ¿cuál es la diferencia?

La venta cruzada y la venta adicional generalmente se realizan en las etapas intermedias y tardías del embudo de conversión, donde un cliente ya ha indicado que es probable que realice una compra. Además, ambas estrategias promocionan productos o servicios que se sabe que son similares al artículo original que el cliente planeó comprar.

Tanto la venta cruzada como la venta adicional son esenciales para mejorar el valor promedio de los pedidos (AOV) y la rentabilidad, y a menudo se pueden usar juntas. Sin embargo, pueden tener impactos ligeramente diferentes en el negocio. Por ejemplo, la venta adicional generalmente fomenta la actualización a un producto de mayor margen, mientras que la venta cruzada no siempre aumenta la tasa de margen, pero aumenta el valor promedio del pedido al agregar productos adicionales.

El modelo comercial de una empresa determinará en última instancia si la venta cruzada o la venta adicional es más valiosa. Por ejemplo, en un negocio de comercio electrónico donde la adquisición de clientes o el envío agrega un alto costo fijo a los pedidos, las empresas a menudo querrán maximizar el valor promedio de los pedidos para minimizar el efecto de estos costos.

Supongamos que estás vendiendo un producto de 20 $ con un margen bruto del 50%, un costo fijo de envío de  5 $ y un costo de adquisición de clientes de  2 $ a través del marketing. Al vender una sola unidad, la ganancia neta será de solo 3 $. Si puedes realizar una venta cruzada para agregar un artículo de 5 $ con un margen similar, es probable que puedas empaquetarlos juntos para que el costo de envío apenas se vea afectado y aumente tu ganancia neta a aproximadamente 5.50 $.

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Entonces, al hacer que el cliente agregue solo un pequeño producto complementario, podrías casi duplicar tu ganancia en el pedido. Por otro lado, a algunas empresas les resulta más valioso priorizar las ventas adicionales para que los clientes actualicen a un modelo de gama superior o agreguen complementos.

Por ejemplo, las empresas que venden productos electrónicos de alta gama pueden encontrar que el envío y otros costos fijos son relativamente insignificantes en comparación con el precio del artículo. Lograr que un cliente actualice a una versión más cara del producto puede afectar la rentabilidad más que agregar otro artículo pequeño.

En fin, las ventas adicionales y cruzadas tienen un propósito similar, pero hay algunas diferencias clave a considerar. Aquí se explica cómo distinguir entre venta cruzada y venta adicional:

• Las ventas adicionales ofrecen al cliente una versión de gama alta, más grande o más completa del producto que está comprando.
• La venta cruzada ofrece al cliente un producto diferente con beneficios adicionales.

Si una empresa de electrónica convence a un cliente para que compre un modelo de computadora portátil con especificaciones más altas de lo que inicialmente estaba considerando, esto se consideraría una venta adicional. Si el vendedor vende una funda para computadora portátil complementaria, esto califica como venta cruzada.

Como puedes ver, las ventas adicionales y cruzadas a menudo van de la mano, y ambas brindan productos con valor adicional para los clientes o compradores. El objetivo de ambas tácticas es aumentar las ventas y, al mismo tiempo, alentar a los clientes existentes a extenderse más allá de sus pedidos habituales.

Ejemplos de venta cruzada

Ya hemos mencionado algunos ejemplos de venta cruzada, como el maletín de la computadora portátil para un cliente de productos electrónicos o el tratamiento de acondicionamiento para un cliente de salón. Otro ejemplo de venta cruzada podría ser una compañía de seguros que hace una oferta especial de seguros de vida a sus clientes de seguros de automóviles. La venta cruzada está generalizada en casi todas las industrias:

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• Un mesero preguntando a los clientes de un restaurante si les gustaría una ensalada o un aperitivo.
• Un pop-up en una web de moda con productos compatibles para armar un outfit completo.
• Un banco que te pregunta si deseas abrir una cuenta de ahorros junto con tu cuenta corriente.

Ejemplos específicos de cross-selling y up-selling

Las ventas adicionales y cruzadas se utilizan en todos los diferentes tipos de empresas e industrias. Aquí hay tres ejemplos de sitios de comercio electrónico que han aplicado estas estrategias de ventas:

1. Sleep Outfitters vende somier con colchón de forma cruzada

Sleep Outfitters es un minorista líder de colchones. Cuando un cliente compra un colchón, el sitio web muestra inmediatamente una venta cruzada al ofrecer una base de cama o una base durante el proceso de adición al carrito. Como saben qué tamaño de cama está comprando el cliente, incluso pueden recomendar el tamaño correcto.

2. Graham and Green realiza ventas cruzadas de muebles y accesorios para el hogar

Graham and Green es un comerciante británico de estilo de vida doméstico. Cuando un cliente les compra muebles grandes y comienza a pagar, el sitio web muestra una venta cruzada y sugiere pequeños accesorios de interior como velas o lámparas que complementan los muebles más grandes que el cliente está comprando.

3. Upsells de garantías y planes de protección con computadoras

HP es un fabricante líder internacional de PC. Cuando un cliente comienza a comprarle una computadora, el sitio web muestra ventas adicionales a través de varios planes de protección y garantía. Incluso incluyen indicadores visuales para empujar a los clientes hacia planes más completos.

Oportunidades de venta cruzada para tu negocio

Entonces, ¿cómo pueden las empresas aprovechar las oportunidades de venta cruzada? Aquí hay algunas mejores prácticas para tener en cuenta al formular una estrategia:

1. Considera el recorrido del usuario

Cada venta es un viaje, con numerosos puntos de contacto a lo largo del camino. Planifica esto para identificar los mejores momentos para hacer un seguimiento de los clientes habituales, ofreciéndoles algo nuevo que complemente su pedido habitual.

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2. Agrupa productos complementarios

En la mayoría de las industrias, habrá un grupo principal de productos, así como accesorios complementarios. Por ejemplo, un proveedor de telefonía móvil tendrá los propios teléfonos, así como fundas, cargadores adicionales y otros complementos. Sus esfuerzos de venta cruzada se centrarán en los productos complementarios, no en los principales.

3. Usa la segmentación de clientes

Un análisis de segmentación de clientes te permite agrupar a tus clientes en segmentos según su comportamiento de compra. Al analizar cómo interactúan los visitantes con tu sitio web, puedes obtener una mejor comprensión de las páginas que es más probable que naveguen y saber en qué productos es más probable que estén interesados.

4. Ofrece sugerencias automáticas

En el comercio electrónico, debes configurar tu sitio web para ofrecer sugerencias de productos complementarios. Un buen ejemplo es el área de "comprados juntos con frecuencia" de Amazon, que aparece en cada página de producto. Otro ejemplo es la sección "completa el look" en muchos sitios web de minoristas de moda, donde te brindan un resumen de los otros productos que usa la modelo.

Estas son solo algunas formas de incorporar oportunidades de venta cruzada en tus interacciones diarias con los clientes. Idealmente, impulsarás las ventas y ofrecerás a los clientes un servicio más completo.

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Pensamientos finales

Las ventas adicionales y cruzadas son estrategias invaluables para expandir los carritos de tus clientes y aumentar los ingresos. Para que estos enfoques funcionen, necesitarás una plataforma de comercio electrónico con la funcionalidad para ponerlos en práctica. Estas proporcionan las herramientas necesarias para generar campañas de venta cruzada y de venta adicional que mejoren tu experiencia de venta. Te ayudan a automatizar el cobro, lo que reduce la cantidad de tareas administrativas con las que tu equipo debe lidiar cuando busca facturas.

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